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La situación fue desencadenada por la sobreventa de asientos en un vuelo desde Chicago a Louisville (Kentucky). Como ninguna persona accedió voluntariamente a las bonificaciones ofrecidas por la aerolínea para aplazar el viaje, la compañía eligió cuatro pasajeros, presuntamente al azar. Los lugares liberados debían ser ocupados por un equipo de tripulación de cabina de guardia.
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— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 10 de abril de 2017
Uno de los clientes, un médico de origen asiático, fue designado entre los que debían permanecer en tierra. El hombre se negó a dejar su asiento, ya que declaró que tenía que atender pacientes en su destino a la mañana siguiente. Ante esta situación, un grupo de guardias lo sacó por la fuerza y lo arrastró violentamente por el suelo hasta la salida de la aeronave.
El presidente Donald Trump vió el vídeo, según dijo a los medios su portavoz, Sean Spicer. Para la Casa Blanca, lo sucedido es "preocupante", pero de momento el Gobierno federal no tomará cartas en el asunto, en tanto se lleven a cabo las investigaciones internas de la aerolínea.
El manejo de la crisis por parte de la compañía también se transformó en un dolor de cabeza para United, la tercera aerolínea del mundo en tamaño de flota. En un principio, el CEO de la empresa, Oscar Munoz, afirmó que se investigarían los hechos.
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En el mismo, expresó que la compañía "asumía la responsabilidad completa" de lo ocurrido y afirmó que trabajaría para solucionar el inconveniente. Munoz dijo compartir la "rabia, enojo y decepción" por los hechos y pidió "disculpas por lo ocurrido" al cliente perjudicado.
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"Nunca es tarde para hacer lo correcto. Me comprometí con nuestros clientes y empleados en reparar lo que está roto para que nunca más suceda", afirmó Munoz en medio del torbellino en el que se vio sumida su empresa.